Trucos Viajeros: Cancelaciones y reclamaciones

Para terminar con las entregas relacionadas con los vuelos (al menos de momento), quería hablar de los retrasos, pérdida o roturas de maleta y cancelaciones. Y cómo reclamar.

Cuando viajamos, lo hacemos con toda nuestra ilusión; pero hay ocasiones en las que los imprevistos acaban con ella de un plumazo y nos da el bajón (aparte de chafar nuestros planes). Así pues, conviene estar informado sobre los derechos que tenemos como usuarios para salir airosos de la situación.

Pérdida o roturas de maleta

Maleta Blanca

Para evitar las pérdidas o roturas lo mejor es viajar ligero, cuanto más mejor, si es posible, sólo con la de mano. Pero como no siempre es posible, pues nos exponemos a la posibilidad del extravío o deterioro. Como pasajeros tenemos unos derechos porque al fin y al cabo no dejamos de ser consumidores y hemos pagado por un servicio.

Si la maleta se pierde, extravía o rompe en un viaje nacional, estamos amparados por la Ley 48/1960, de 21 de julio, de Navegación Aérea, y la compensación es de hasta 1220€. Mientras que si se trata de uno internacional, se aplica el Convenio de Montreal y la indemnización sube hasta un máximo de 1500€. Se puede reclamar en un período de 7 días, 21 en caso de que se trate de un retraso.

La remuneración puede ser superior si se acredita que el contenido del equipaje tenía un valor mayor. Pero para eso hay que comunicarlo con anterioridad a la aerolínea en una declaración de bienes (previo pago). Esto por ejemplo suelen hacerlo los deportistas que viajan con su equipamiento deportivo específico. Yo nunca he llevado nada de tanto valor en una maleta, así que no he rellenado el formulario. De todas formas, esto puede quedar cubierto con un seguro de viaje.

Lo primero que hay que hacer cuando detectamos que la maleta no llega o está dañada es acudir a un mostrador de la compañía. Si no la encontramos o está cerrada, podemos acudir directamente a AENA o autoridad portuaria. Se nos facilitará un Parte de Irregularidad del Equipaje (PIR) para cumplimentar con todos los datos posibles sobre nuestro bulto.

En caso de daño o rotura es fácil que pongan pegas. Preguntarán por los años de la maleta y la revisarán con detalle para descartar los daños producidos por el habitual desgaste (e intentar escaquearse). Es decir, es difícil que te indemnicen por arañazos, ruedas o asas rotas, aunque estamos en nuestro derecho de reclamar. A mi hermano le rompieron una rueda de una maleta de mano y la indemnización ascendió a 50 libras. Eso sí, tras un análisis exhaustivo sobre los años y el uso que tenía encima.

En caso de pérdida o retraso, es importante detallar cómo es el equipaje (aquí interviene el factor maleta que destaque para que sea fácil de localizar), así como una minuciosa explicación de los hechos y perjucios/daños tanto ocasionados como futuros por no tener nuestra maleta con nosotros. Asimismo, tendremos que dejar nuestros datos personales para que contacten con nosotros. Si es en destino, es importante indicar el itinerario y alojamientos en los que nos encontraremos para que nos la puedan enviar en caso de que aparezca.

Afortunadamente no me han perdido nunca la maleta (cruzo los dedos y toco madera). El único susto me lo llevé en el 2001 en un vuelo Madrid-París-Munich. Al llegar a la escala en Alemania mi mochila no aparecía en la cinta, por lo que cuando terminó de girar, me dirigí a un mostrador de Air France para comunicarle mi problema. La azafata al decirle que venía de un vuelo de Madrid con escala en el Charles de Gaule y que no había aparecido mi equipaje, miró en un papel y me preguntó que si me llamaba x. Resultó que ya habían detectado en París que no habían cambiado mi mochila de avión y avisaron a destino. Me la mandaron en el siguiente vuelo que llegó dos horas después.

Aparte de poder reclamar a la aerolínea, hay tarjetas de crédito (y algunas de débito) que, siempre que pagues el vuelo con ellas, claro, ofrecen compensación económica para comprar ropa y productos de primera necesidad mientras se soluciona la incidencia.

Retrasos, overbooking o cancelaciones 

En cualquiera de estos casos la aerolínea debe informar a los pasajeros sobre el motivo de denegación de embarque. Ante grandes retrasos la compañía debe ofrecer asistencia a los pasajeros. Esto es: llamadas de teléfono, comida, alojamiento (depende de la distancia del vuelo y duración del retraso) y transporte. ¿A qué llamamos grandes retrasos?

  • 2 horas cuando el vuelo es de menos de 1500 km
  • 3 horas si es de más de 1500 km dentro de la UE y hasta 3500 km si es fuera de espacio comunitario
  • 4 horas para vuelos de más de 3500 km fuera de la UE.

Puede darse el caso de que la compañía haya vendido más plazas de las disponibles. Siempre que pueden lo hacen, porque suele haber cancelaciones de última hora. Cuando no las hay, se da el overboooking y alguien tiene que quedarse en tierra. Antes de denegar el embarque de forma aleatoria, la aerolínea buscará voluntarios a los que les ofrecerá alternativas entre:

  • Reembolso del billete y/o vuelo de vuelta a origen.
  • Modificación del trayecto, es decir, reubicar a los pasajeros en otro vuelo. En este caso deberán proporcionar asistencia (comida, teléfono, alojamiento y transporte) hasta que puedan embarcar.

Tampoco he tenido la mala suerte de encontrarme en esta situación. Lo que sí me he encontrado es el caso inverso. Hace años, íbamos en un viaje familiar a Tenerife y llegamos pronto al aeropuerto. Muy pronto, quizá tres horas y pico antes (en lugar de las dos recomendadas). Creo que fue porque nos llevó un familiar antes de irse a trabajar. Mientras estábamos en la cola de facturación se nos acercó un azafato a preguntarnos la hora de nuestro vuelo y si íbamos a Tenerife Norte o Sur. Nos comprobó los billetes, echó un ojo a ver cuánto equipaje llevábamos y nos preguntó si nos interesaría volar en ese mismo momento. No sé si es porque el nuestro tenía overbooking y aprovecharon para adelantar en lugar de retrasar. Pero quizá lo más probable es que el vuelo que salía a esa hora no iba muy lleno por ser primera hora de la mañana y al dejar nuestros asientos libres para el siguiente, son billetes que pueden vender de última hora. En cualquier caso, nos vino muy bien porque fue tiempo que nos ahorramos de esperar dando vueltas por la terminal.

En el caso de una cancelación, la situación es similar. Se puede elegir entre el reembolso del billete o la modificación del trayecto. Eso sí, hay excepciones en las que no se aplica la compensación económica:

  • Si la compañía avisa de la cancelación con 14 días de adelanto
  • Si ofrece un vuelo alternativo en horas similares.
  • Si se debe a condiciones extraordinarias como mal tiempo

Cancelación

Además, si el vuelo llega a destino con más de 3 horas de retraso, se puede solicitar la misma compensación que se tendría por una cancelación. Salvo que la compañía demuestre que se debe a circunstancias excepcionales (supongo que todo queda denegado cuando se debe a condiciones atmosféricas).

Eso sí, independientemente de que no exista compensación, la compañía está obligada a prestar asistencia mientras se busca un transporte alternativo.

Estos derechos de los pasajeros de la UE son aplicables si sales de cualquier aeropuerto de la UE o llegas a la UE con una compañía de un país perteneciente a la UE, Islandia, Noruega o Suiza.

Compensación económica

Aparte de la asistencia que la compañía ha de prestar en casos de denegación de embarque, cancelación de vuelo o llegada con tres horas de retraso, tenemos derecho a una indemnización económica de entre 250 y 600€. La cantidad se define de la siguiente manera:

  • Dentro de la UE
    • Hasta 1500 km: 250€
    • Más de 1500 km: 400€
  • Entre un aeropuerto de la UE y otro fuera de la UE
    • Hasta 1500 km: 250€
    • De 1500 a 3500 km: 400€
    • Más de 3500 km: 600€

En caso de que se proporcione vuelo alternativo con horario similar, la compensación puede reducirse a la mitad.

Por supuesto, también se puede reclamar en caso de que perdamos una conexión, bien con otro vuelo, bien con cualquier otro medio de transporte.

¿Cómo reclamar?

Si hemos sufrido alguno de estos casos, podemos ejercer nuestros derechos presentando una reclamación por escrito en la compañía aérea directamente. Nos facilitarán un impreso del que deberemos quedarnos con una copia. En caso de que la aerolínea se niegue, podemos presentar la queja ante AENA o el organismo competente directamente, que se encargará de reclamarles.

También podemos ponerlo en manos de empresascomo Flightright, Reclamador, indemniza.me, Reclamair o Refund. que se encargan de reclamar en tu lugar. Cobran una comisión del 25% de la indemnización + IVA. Si tú no obtienes nada, no te cobran.

Como viajero tienes unos derechos. Si consideras que se están vulnerando, reclama. Eso sí, es recomendable intentar mantener la calma y hablar a los trabajadores de la aerolínea en buen tono, seguro que, siempre que esté en su mano, te ayudarán más que a aquel viajero que echa espuma por la boca.

Trucos Viajeros: Vuelos y conexiones

Se acerca el día D, el comienzo del viaje que llevas tiempo preparando. Ya tienes el billete con tu asiento reservado, has elegido menú, tienes tus maletas preparadas, nervios, tensión, ilusión, ese semeolvidaalgo… Es el momento de la facturación online.

Hoy en día si has comprado un vuelo por internet, podrás facturar 24 ó 48 horas antes de la salida (depende de la política de la compañía y status que tengas por viajero frecuente). Normalmente te llegará un aviso por correo, si no, ponte una alerta. Hacer la facturación online evita esperas en la terminal, ya que suelen habilitar una cola para viajeros con la facturación hecha y solo te recogerán la maleta. En algunos aeropuertos y algunas compañías ya van implementando los postes en los que directamente te imprimes la tarjeta de embarque y pegatina para la maleta y tan solo tienes que llevarla a una cinta. La primera vez que lo vimos fue hace unos años en Schiphol, pero en la T4 de Barajas con Iberia también lleva tiempo funcionando. En caso de que no lleves equipaje es mucho más rápido incluso, ya que puedes ir directamente a los controles.

Pero antes de ir al aeropuerto, infórmate de las comunicaciones de transporte y del tiempo que necesitas para llegar. La aerolínea te indicará en el billete el tiempo estimado para facturación y embarque. En el crucero a Capitales Bálticas como era un chárter, nos marcaban estar cuatro horas antes ¡Una burrada! Y lo peor es que se montó una buena, porque a la gente de nuestro vuelo, que era a las 10:30, se juntó la del vuelo siguiente, que era a mediodía, o la 1. Así que se empezaron a formar dos colas, se saturó la zona de facturación de esa sala y tuvieron que venir de seguridad a acordonarnos para facilitar el tránsito de la terminal. Además, había viajeros de fuera de Madrid que habían pasado la noche en el aeropuerto para estar en la cola a las 6 de la mañana y estaban ya para pocas esperas.

Las compañías aéreas unos exageradas, con dos horas es más que suficiente, tres si es vuelo internacional a un destino como Estados Unidos en el que tienes que pasar más controles. Aunque suelen aligerar, puesto que en la propia cola de facturación suele haber azafatas revisando billetes, pasaportes (te ponen una etiqueta en la parte trasera cuando lo verifican) y equipaje para que cuando llegues al mostrador sea llegar, recoger tarjeta de embarque y fuera.

Si ya has facturado o no llevas maleta y además tienes asiento ya reservado, no necesitas tanto tiempo. Pero tampoco vayas muy ajustado de tiempo por si falla el transporte.

Ya estamos listos para ir al control, pero, si eres fumador, seguramente tendrás que salir al exterior de la terminal, puesto que, afortunadamente, se va extendiendo la prohibición de fumar en los aeropuertos a lo largo de todo el mundo.

Ahora sí, toca el momento de pasar por el arco. Te tocará descalzarte si llevas un calzado que suba del tobillo o tenga cuña, fuera cinturón y monedas, líquidos en envases de hasta 100ml en una bolsita transparente y los dispositivos electrónicos en una bandeja aparte. Ojo con el palo de selfie, que hay que facturarlo porque se considera objeto contundente (sin embargo volé de Tokio a París y de  París a Madrid con un paraguas de medio metro que no me cabía en la maleta. Incoherencias de las aerolíneas). Aquí podéis ver restricciones de aena. Además, con la nueva normativa los dispositivos electrónicos tienen que poder encenderse en caso que te lo soliciten.

Para que el paso por el control sea más rápido, visualiza a tu alrededor. Evita los grupos. La gente que viaja en grupo tiende a entretenerse o esperarse unos a otros. Además, si son familias con niños necesitarán más logística, sobre todo si son pequeños y los padres han de prepararles. Sin embargo, elige a los que parezcan ejecutivos acostumbrados a volar. Este tipo de viajero ya lo lleva todo muy automatizado: electrónica, cinturón, líquidos…

Hablando de líquidos, una forma de evitar pagar los precios astronómicos de las tiendas del aeropuerto por una botella de agua, es llevar una botella de 750cl vacía y rellenarla en la fuente que hay junto a los baños. Al menos en Madrid, el agua del grifo es perfectamente potable. No solo viene bien para beber en el vuelo si no tienes incluida la bebida y comida, sino para luego en destino rellenarla. Al pasar el día entero fuera pateando, no puede faltar la hidratación en la mochila. Así pues, compras una botella de 2l en un supermercado, y rellenas la pequeña.

Pasado el control toca esperar. Busca un lugar desde donde veas la puerta de embarque, pero no justo al lado. Se empezarán a formar colas con gente que parece que va a entrar en un centro comercial el primer día de rebajas. Ansiosos por coger sitio. Y teniendo en cuenta que salvo en contadas excepciones como alguna low cost, ya llevas tu asiento asignado, me parece de ser un pelín angustias, ni siquiera lo justifica el tener hueco para guardar el equipaje de mano. Además, en muchas ocasiones se hace embarque por zonas (dentro de lo que es clase económica): primero gente con movilidad reducida y niños muy pequeños, y después de atrás a adelante, para que no se forme tapón. Así que yo recomiendo buscar un sitio próximo a un enchufe y disfrutar de alguna serie para hacer la espera menos desesperante. O quizá cerca de una sala vip y aprovechar la WiFi, que a veces en algunos aeropuertos la general es de pago o limitada a tiempo. O simplemente lamentable.

Sala VIP

Tras un, espero, tranquilo vuelo, llegamos a destino. Recuerdo hace años el típico sms en destino para avisar de que habías llegado. Ahora podríamos decir que se ha sustituido por el aviso vía mensajería instantánea en cuanto pillamos WiFi. Pero para que la familia no desespere hasta que eso ocurra, puedes hacer como mi padre y recurrir a webs en las que puedes seguir la ruta del avión. Cuando pillas conexión y vas a avisar de que ya estás en tierra firme, te encuentras con algún mensaje suyo en el que te dice que parece que el piloto ha tardado en tener pista porque ha dado un par de vueltas antes de aterrizar. Estas son algunas de las páginas a las que se puede recurrir para tal menester:

  • Antes usábamos Flightradar24, pero después de un tiempo empezó a poner restricciones en su versión gratuita. Así que a veces es complicado localizar el vuelo.

FlightRadar

  • Otra opción es Planefinder. Aunque me gusta menos, pues no siempre consigo aislar el vuelo en una pantalla aparte. Funciona de forma similar al anterior, sólo que además, podemos ver todos los aviones que están volando a la vez. Un caos de avioncitos amarillos. También nos da datos técnicos y detalles de las aeronaves
  • VuelosBastante buena es también Flightaware. Permite búsqueda del vuelo y también nos muestra sobre el mapa por dónde va la máquina, sus datos técnicos, previsiones, etc. El diseño es algo más sofisticado que el de Flightview.
  • FlightAwarePara realizar un seguimiento del avión sobre un mapa es interesante Flightview. La búsqueda se puede realizar por número de vuelo, o por ruta. Después, pinchando en el vuelo en cuestión, nos llevará al mapa mostrándonos el origen, destino y la situación del avión en tiempo real. Asimismo, nos mostrará la hora prevista, si salió con retraso, la hora prevista de llegada y la terminal.

Flightview

  • Para movimientos entre aeropuertos españoles o sobre todo llegadas a suelo nacional, se puede consultar la web de Aena. Es la que usábamos hace años, pero hoy en día se queda escasa.
  • De hecho, a veces es más útil google. Basta con buscar el número de vuelo y nos indicará salida, destino, puertas, terminales y lo que le queda para aterrizar. Y mostrará un avión desplazándose por una línea horizontal de origen a destino.

Google

Quizá este aterrizaje no sea el destino final, sino que sea una escala. Y puede que nos toque una espera larga y salgamos a ver la ciudad, incluso pasemos la noche fuera. Pero lo normal es que no, que elijamos una escala lo más corta posible para perder el menor tiempo pero suficiente como pasar los trámites aeroportuarios.

Sin embargo, hay una tercera opción y es que nos pasemos bastantes horas en la terminal (también sirve para cuando tienes un vuelo a primerísima hora y no te compensa reservar un hotel que vas a dejar a las 3 de la mañana). En estos casos recomiendo echar un ojo a la web Sleepinginairports. En ella se puede consultar sobre lo que nos vamos a encontrar, desde hoteles, salas de descanso, duchas; hasta puestos de carga de aparatos electrónicos o zonas WiFi, pasando por salas para equipaje, zonas infantiles, casas de cambio de moneda o farmacias.

Por supuesto se informa de las conexiones que tiene con el transporte público, así como sus horas de apertura. Pero su punto fuerte está en los comentarios de la gente, que recomienda cuál es el lugar más tranquilo para descansar, o si pasan los de la limpieza, si bajan intensidad de las luces… También nos ofrecen consejos para dormir en cualquier aeropuerto, sobre todo por el tema de las pertenencias. Yo no he conseguido dormir en ninguna de las salas de espera o vestíbulos, pero sí que consulto la web para saber qué me voy a encontrar, dónde tengo tomas de luz, qué zona es más tranquila, horarios de lavabos… Incluso hacen una lista de los aeropuertos mejor y peor valorados. Nunca está de mal contar con esa información.