Reclamación por Vuelo Retrasado

Como ya comenté al inicio del relato del viaje a Suiza, tuvimos una incidencia con el vuelo a Basilea. Todo comenzó normal: check-in online, embarque, despegue… pero cuando íbamos sobrevolando Francia a la altura de Limoges, el piloto nos comunicó por megafonía que volvíamos a Madrid porque se les había roto uno de los cristales interiores de la cabina. Al parecer no era peligroso y no impedía que siguiéramos volando con seguridad, sino que se trataba más de un tema logístico, pero que aún así, había que volver. Y así lo hicimos, como muestra la imagen de flightradar24.

Durante el tiempo que duró el trayecto de vuelta la tripulación fue dando información con cuentagotas asegurando que ese mismo día estaríamos en Basilea ya que en Barajas estaban avisados y nos iban a reubicar. Y fue así, llegamos a Baraja y nada más desembarcar nos indicaron que en la puerta contigua tendríamos que tomar un nuevo vuelo.

Hasta ahí todo correcto, pues fueron céleres en solucionar el problema. No obstante esa fue la única información que recibimos, ya que ni se nos informó de nuestros derechos ni se cumplió el Reglamento (CE) 261/2004 que establece que la compañía debe ofrecer información y asistencia a los pasajeros. Además, deberían habernos suministrado comida y bebida suficientes en función del tiempo de espera, así como dos llamadas telefónicas o mensajes de fax o correo electrónico. Nada de esto ocurrió.

Como conocía mis derechos, pues además no hacía mucho que había escrito un post sobre ello, me acerqué al mostrador de Iberia a pedir la hoja de reclamaciones. De forma educada y sin montar numerito.

Volvimos a embarcar y claro, ya se había hecho casi hora de cenar. Nosotros llevábamos unos sándwiches de la sala VIP, pero vimos cómo la mayoría de los pasajeros compró comida y bebida. Y es que había muchas familias con niños pequeños a las que no les quedó otra opción una vez dentro del avión. Así pues, la aerolínea hizo el agosto al pasar con el carrito. Finalmente pisamos suelo suizo pasadas las 9 de la noche, es decir, más de tres horas tarde.

En el alojamiento tranquilamente rellené la hoja de reclamaciones y pasamos nuestro puente intentando olvidarnos de que habíamos pedido media tarde. Sin embargo, nada más desembarcar, me dirigí a un mostrador de Iberia para entregar la hoja de reclamación por el vuelo de ida.

Pasados unos días entré a su web para ver en qué estado estaba mi reclamación, pero extrañamente no existía, así que puse otra vía formulario web. De nuevo, unos días más tarde, volví a consultar, pero me salía una alerta indicando que o bien mi expediente no existía o su antigüedad era superior a un año. Muy mal. Empezamos ya a sospechar que Iberia no iba a hacer mucho por su parte, y nos lo confirmó cuando días más tarde recibí un correo tipo en el que se disculpaban por las molestias ocasionadas y poco más.

Así pues, dado que parecía que esta vía no funcionaba, rellené el formulario de AESA. En él expuse de nuevo la incidencia y aporté la documentación que lo acreditaba, así como la respuesta de la compañía aérea. Y tras un par de meses, AESA me contestó:

3.- Compensación: El Reglamento CE 261/2004 prevé compensaciones para los supuestos de cancelación y denegación de embarque en vuelos. Asimismo, en caso de retraso de vuelos el pasajero también tiene derecho a compensación de acuerdo con lo establecido en la sentencia de fecha 23 de Octubre de 2012, del Tribunal de Justicia de la Unión Europea C-581/10 y C-629/10), cuando lleguen al destino final tres horas o más después de la hora de llegada inicialmente prevista por el transportista aéreo, salvo que concurran circunstancias extraordinarias que escapan al control efectivo del transportista aéreo.

Teniendo en cuenta lo anterior, así como las pruebas aportadas por las partes, entiende AESA que la compañía no ha acreditado fehacientemente la concurrencia de circunstancias extraordinarias por lo que la compañía debe abonarle una compensación. Considerando que la distancia de su vuelo es inferior a 1,500 kilómetros y teniendo en cuenta el Artículo 7 del Reglamento (CE) 261/2004, la compensación debe ser de 250 euros por pasajero.

Tras la recepción de este oficio, y solo en caso de que proceda compensación y/o algún tipo de reembolso, le informamos que la compañía deberá contactar con usted para hacer efectivo el contenido de este oficio. No obstante, usted también puede dirigirse a la compañía aérea para interesarse.

Si transcurrido un plazo prudencial (1 mes) la compañía no contacta con usted, o no hace efectiva la resolución, podrá dirigirse a AESA para que intervenga nuevamente. Debe saber que el informe emitido por AESA no es vinculante para las partes, por lo que AESA no puede obligar a las compañías aéreas a que den cumplimiento al informe emitido.

Si a pesar de la intervención de AESA en la tramitación de la reclamación, la solución ofrecida por la compañía no le satisface plenamente o la compañía no atiende nuestro informe, usted deberá a acudir a los tribunales de justicia para que se restituyan sus derechos y solicitar una indemnización por daños y perjuicios, si lo cree conveniente.

Me daba la razón, sí; pero había letra pequeña, y es que su informe no es vinculante y por tanto no obliga a la compañía a que pague. Es decir, tenemos un organismo oficial que se dedica a revisar este tipo de reclamaciones, pero que solo sugiere. Deja el cumplimiento en manos de la buena fe de las aerolíneas. Todo bien. NO.

Escribí de nuevo a Iberia, haciéndoles llegar este documento de AESA para ver si se daban por aludidos, pero hicieron oídos sordos. Lo intenté por twitter, me vinieron a decir algo así como «ya contactaremos contigo». Y tras siete meses mareando la perdiz, en diciembre decidí enviar el caso a ElReclamador.es, a ver si ellos tenían más suerte por la vía judicial. Les hice llegar toda la documentación y a esperar.

En febrero contactaron de nuevo conmigo para indicarme que Iberia también les había ignorado, por lo que habían preparado el borrador de la demanda. Sin embargo, los Juzgados Mercantiles están algo desbordados y parece que la admisión de demanda está en torno a los cuatro y seis meses, por lo que aquí estamos, en abril, esperando aún noticias. Imagino que hasta después del verano no tendremos novedades.

En cualquier caso, quería escribir al respecto porque aunque haya que armarse de paciencia, estamos en nuestro derecho como consumidores de ser indemnizados tal y como establece la ley. El no ya lo vamos a tener, porque parece que es el modus operandi habitual. De hecho, hace unos días el Juzgado de lo Mercantil Número 1 de Palma decretó el embargo de las cuentas de Iberia al no haber hecho efectivo el pago de la indemnización por el retraso de un vuelo tal y como establecía la sentencia de octubre de 2017. Así que, parece ser que no podremos cantar victoria cuando el juzgado dicte sentencia, sino que aún así nos quedará esperar a que la acate y pague.

En fin, no queda otra que paciencia. Quizá para finales de año tengamos noticias…