Trucos Viajeros: Cancelaciones y reclamaciones

Para terminar con las entregas relacionadas con los vuelos (al menos de momento), quería hablar de los retrasos, pérdida o roturas de maleta y cancelaciones. Y cómo reclamar.

Cuando viajamos, lo hacemos con toda nuestra ilusión; pero hay ocasiones en las que los imprevistos acaban con ella de un plumazo y nos da el bajón (aparte de chafar nuestros planes). Así pues, conviene estar informado sobre los derechos que tenemos como usuarios para salir airosos de la situación.

Pérdida o roturas de maleta

Para evitar las pérdidas o roturas lo mejor es viajar ligero, cuanto más mejor, si es posible, sólo con la de mano. Pero como no siempre es posible, pues nos exponemos a la posibilidad del extravío o deterioro. Como pasajeros tenemos unos derechos porque al fin y al cabo no dejamos de ser consumidores y hemos pagado por un servicio.

Si la maleta se pierde, extravía o rompe en un viaje nacional, estamos amparados por la Ley 48/1960, de 21 de julio, de Navegación Aérea, y la compensación es de hasta 1220€. Mientras que si se trata de uno internacional, se aplica el Convenio de Montreal y la indemnización sube hasta un máximo de 1500€. Se puede reclamar en un período de 7 días, 21 en caso de que se trate de un retraso.

La remuneración puede ser superior si se acredita que el contenido del equipaje tenía un valor mayor. Pero para eso hay que comunicarlo con anterioridad a la aerolínea en una declaración de bienes (previo pago). Esto por ejemplo suelen hacerlo los deportistas que viajan con su equipamiento deportivo específico. Yo nunca he llevado nada de tanto valor en una maleta, así que no he rellenado el formulario. De todas formas, esto puede quedar cubierto con un seguro de viaje.

Lo primero que hay que hacer cuando detectamos que la maleta no llega o está dañada es acudir a un mostrador de la compañía. Si no la encontramos o está cerrada, podemos acudir directamente a AENA o autoridad portuaria. Se nos facilitará un Parte de Irregularidad del Equipaje (PIR) para cumplimentar con todos los datos posibles sobre nuestro bulto.

En caso de daño o rotura es fácil que pongan pegas. Preguntarán por los años de la maleta y la revisarán con detalle para descartar los daños producidos por el habitual desgaste (e intentar escaquearse). Es decir, es difícil que te indemnicen por arañazos, ruedas o asas rotas, aunque estamos en nuestro derecho de reclamar. A mi hermano le rompieron una rueda de una maleta de mano y la indemnización ascendió a 50 libras. Eso sí, tras un análisis exhaustivo sobre los años y el uso que tenía encima.

En caso de pérdida o retraso, es importante detallar cómo es el equipaje (aquí interviene el factor maleta que destaque para que sea fácil de localizar), así como una minuciosa explicación de los hechos y perjucios/daños tanto ocasionados como futuros por no tener nuestra maleta con nosotros. Asimismo, tendremos que dejar nuestros datos personales para que contacten con nosotros. Si es en destino, es importante indicar el itinerario y alojamientos en los que nos encontraremos para que nos la puedan enviar en caso de que aparezca.

Afortunadamente no me han perdido nunca la maleta (cruzo los dedos y toco madera). El único susto me lo llevé en el 2001 en un vuelo Madrid-París-Munich. Al llegar a la escala en Alemania mi mochila no aparecía en la cinta, por lo que cuando terminó de girar, me dirigí a un mostrador de Air France para comunicarle mi problema. La azafata al decirle que venía de un vuelo de Madrid con escala en el Charles de Gaule y que no había aparecido mi equipaje, miró en un papel y me preguntó que si me llamaba x. Resultó que ya habían detectado en París que no habían cambiado mi mochila de avión y avisaron a destino. Me la mandaron en el siguiente vuelo que llegó dos horas después.

Aparte de poder reclamar a la aerolínea, hay tarjetas de crédito (y algunas de débito) que, siempre que pagues el vuelo con ellas, claro, ofrecen compensación económica para comprar ropa y productos de primera necesidad mientras se soluciona la incidencia.

Retrasos, overbooking o cancelaciones 

En cualquiera de estos casos la aerolínea debe informar a los pasajeros sobre el motivo de denegación de embarque. Ante grandes retrasos la compañía debe ofrecer asistencia a los pasajeros. Esto es: llamadas de teléfono, comida, alojamiento (depende de la distancia del vuelo y duración del retraso) y transporte. ¿A qué llamamos grandes retrasos?

• 2 horas cuando el vuelo es de menos de 1500 km
• 3 horas si es de más de 1500 km dentro de la UE y hasta 3500 km si es fuera de espacio comunitario
• 4 horas para vuelos de más de 3500 km fuera de la UE.

Puede darse el caso de que la compañía haya vendido más plazas de las disponibles. Siempre que pueden lo hacen, porque suele haber cancelaciones de última hora. Cuando no las hay, se da el overboooking y alguien tiene que quedarse en tierra. Antes de denegar el embarque de forma aleatoria, la aerolínea buscará voluntarios a los que les ofrecerá alternativas entre:

• Reembolso del billete y/o vuelo de vuelta a origen.
• Modificación del trayecto, es decir, reubicar a los pasajeros en otro vuelo. En este caso deberán proporcionar asistencia (comida, teléfono, alojamiento y transporte) hasta que puedan embarcar.

Tampoco he tenido la mala suerte de encontrarme en esta situación. Lo que sí me he encontrado es el caso inverso. Hace años, íbamos en un viaje familiar a Tenerife y llegamos pronto al aeropuerto. Muy pronto, quizá tres horas y pico antes (en lugar de las dos recomendadas). Creo que fue porque nos llevó un familiar antes de irse a trabajar. Mientras estábamos en la cola de facturación se nos acercó un azafato a preguntarnos la hora de nuestro vuelo y si íbamos a Tenerife Norte o Sur. Nos comprobó los billetes, echó un ojo a ver cuánto equipaje llevábamos y nos preguntó si nos interesaría volar en ese mismo momento. No sé si es porque el nuestro tenía overbooking y aprovecharon para adelantar en lugar de retrasar. Pero quizá lo más probable es que el vuelo que salía a esa hora no iba muy lleno por ser primera hora de la mañana y al dejar nuestros asientos libres para el siguiente, son billetes que pueden vender de última hora. En cualquier caso, nos vino muy bien porque fue tiempo que nos ahorramos de esperar dando vueltas por la terminal.

En el caso de una cancelación, la situación es similar. Se puede elegir entre el reembolso del billete o la modificación del trayecto. Eso sí, hay excepciones en las que no se aplica la compensación económica:

• Si la compañía avisa de la cancelación con 14 días de adelanto
• Si ofrece un vuelo alternativo en horas similares.
• Si se debe a condiciones extraordinarias como mal tiempo

Además, si el vuelo llega a destino con más de 3 horas de retraso, se puede solicitar la misma compensación que se tendría por una cancelación. Salvo que la compañía demuestre que se debe a circunstancias excepcionales (supongo que todo queda denegado cuando se debe a condiciones atmosféricas).

Eso sí, independientemente de que no exista compensación, la compañía está obligada a prestar asistencia mientras se busca un transporte alternativo.

Estos derechos de los pasajeros de la UE son aplicables si sales de cualquier aeropuerto de la UE o llegas a la UE con una compañía de un país perteneciente a la UE, Islandia, Noruega o Suiza.

Compensación económica

Aparte de la asistencia que la compañía ha de prestar en casos de denegación de embarque, cancelación de vuelo o llegada con tres horas de retraso, tenemos derecho a una indemnización económica de entre 250 y 600€. La cantidad se define de la siguiente manera:

• Dentro de la UE
  • Hasta 1500 km: 250€
  • Más de 1500 km: 400€
• Entre un aeropuerto de la UE y otro fuera de la UE
  • Hasta 1500 km: 250€
  • De 1500 a 3500 km: 400€
  • Más de 3500 km: 600€

En caso de que se proporcione vuelo alternativo con horario similar, la compensación puede reducirse a la mitad.

Por supuesto, también se puede reclamar en caso de que perdamos una conexión, bien con otro vuelo, bien con cualquier otro medio de transporte.

¿Cómo reclamar?

Si hemos sufrido alguno de estos casos, podemos ejercer nuestros derechos presentando una reclamación por escrito en la compañía aérea directamente. Nos facilitarán un impreso del que deberemos quedarnos con una copia. En caso de que la aerolínea se niegue, podemos presentar la queja ante AENA o el organismo competente directamente, que se encargará de reclamarles.

También podemos ponerlo en manos de empresascomo Flightright, Reclamador, indemniza.me, Reclamair o Refund. que se encargan de reclamar en tu lugar. Cobran una comisión del 25% de la indemnización + IVA. Si tú no obtienes nada, no te cobran.

Como viajero tienes unos derechos. Si consideras que se están vulnerando, reclama. Eso sí, es recomendable intentar mantener la calma y hablar a los trabajadores de la aerolínea en buen tono, seguro que, siempre que esté en su mano, te ayudarán más que a aquel viajero que echa espuma por la boca.